La prevenzione delle aggressioni verbali e fisiche verso gli operatori a contatto con il pubblico: teoria, tecniche e strumenti
Descrizione
L’attività a contatto con il pubblico può esporre l’operatore a rischi di eventi critici sul luogo di lavoro, quali la gestione dell’utente aggressivo e provocatore. La persona che assume un comportamento aggressivo è un soggetto che non si sente compreso e attraverso il suo comportamento esprime questo disagio. L’operatore dovrebbe essere in grado di riconoscere prontamente queste particolari situazioni e di evitare il determinarsi di episodi di rabbia incontrollata ed escalation aggressive.
Programma
- Cambiamenti neurofisiologici dello stress, della rabbia e dell’aggressività
- Accrescere la consapevolezza di sé e dei propri cambiamenti psicofisici per evitare di reagire ad un potenziale aggressore/provocatore
- Sviluppare l’intelligenza emotiva ed il distacco da situazioni potenzialmente critiche
- Aumentare l’autocontrollo di sé e saper gestire lo stress
- Individuare i precursori verbali e non verbali di una potenziale aggressione
- Riconoscere i segnali sul nascere
- Migliorare la comunicazione verbale e non verbale
- Apprendere e saper metter in pratica tecniche specifiche di de-escalation
